手ごわい質問をする顧客を大事に

出来れば突っ込まないで
とあるサブシステム(あぁ、この言い方がすでに懐かしい)を担当していて、顧客にヒヤリングの後に設計し、顧客レビューを受ける場面を想像して欲しい。その設計の練り具合、出来具合は自分自身が一番知っている。それは自分で書いたのだから一番わかっている。自信があれば、なんら躊躇することもないけれど、ウィークポイント、つまり、設計が不十分なところが確信犯的にわかっていたり、薄々と気付いていたらどんな気持ちで顧客レビューを臨むだろうか。
どう考えても、“ガンガン行こうぜ”とはならないはずだ。ハッタリを効かせるとしても限界がある。こう思うだろう。

「そこは突っ込まないで...。」

手ごわい質問をする顧客は
顧客には“手ごわい質問をする顧客”と“手ごわい質問をしない顧客”の2種類いる。エンジニアとしてはどちらが良いのだろうか。手ごわい質問をする顧客は、重箱の隅を突く顧客ではない。システムの方式、実現仕様、テスト方針など本質を突いてくる。それは、エンジニアにとってとても辛いことだ。自分の成果、この1週間の仕事を俎板の上に晒されて、まるで尋問を受けているように感じるかもしれない。場合によっては、一人で複数の顧客に対して自分の成果の質を問われるように感じるかもしれない。自分の設計なり仕様なりに対して、ときに厳しい言葉で指摘するだろう。
一方、手ごわい質問をしない顧客もいるものだ。実際、穏やかな会話の中で顧客レビューが終わり、「あーよかった」と胸を撫で下ろすこともしばしばだった。指摘することも形式についてが多く、指摘内容もどちらかといえば曖昧であることが多い。
ワタシは、“手ごわい質問をする顧客”が好きだ。
＃決してMではないよ。

同じ方向を向いている
手ごわい質問をする顧客は、本当にそのシステムについてよく考えている。だから、エンジニアが設計する仕様について不整合や矛盾を見つけられる。そのシステムを業務として仕様することを具体的に考えているから、その業務に適用したときの人とシステムとの適合性を把握し、そのシステムの仕様に対して“厳しい指摘”をする。そのような厳しい質問をする顧客は、たとえエンジニアが作成した仕様に矛盾があっても指摘するのは仕様であって、エンジニアではない。問題は、顧客が実現するシステムの話であって、エンジニアではないからだ。
片や、手ごわい質問をしない顧客は、スルッとレビューを通してしまうが、事が起きたら豹変する。仕様の指摘が、エンジニアの指摘に変わる。やっかいなことだ。
手ごわい質問をする顧客が向いている方向は、少なくともその業務をシステム化するエンジニアと同じ向きを向いているから、何が必要で何が不要か“優先順位”をエンジニアと決められる。そう、同じ向きを向いているから。
そういった顧客に早く会えるといいね。