トラブルを組織として対応するときのパターン

小さいお子さんが亡くなられているので、子供を持つ親としてはなんとも言いようのない気持ちで流れてくるニュースを断片的に眺めている。

危惧するのは、市教委の担当者の処分（若しくは辞職）で終わってしまうと、この市教委は次に同じようなケースが起きると繰り返し事件を起こすのではないかという憂いである。

エンジニアとこのような暴力による事件に何かしら関連があるかというと全くないわけではない。少し、個別の事案の特性をフィルタリングすることでこうした事案の対応に対する必要性を理解できるのではないかと考える。

例えば、IT企業においても社会的な事案を起こせば、主義主張を行う団体がやってきくる。一度こうした輩に目をつけられると厄介なのである。

もう少し、エンジニアが身近に捉えられるケースを示すと、開発プロジェクトで進捗がものすごく遅れプロジェクトで問題になり、債務不履行の手前まで行くと発注者側からなんとかしろと（場合によっては弁護士を連れて来るぞと言われたり）いう交渉をしなければならないことが（稀に）ある。

引用した事件でもSIerのトラブルプロジェクトでも、共通事項がある。それをパタンとして以下に示す。

要約
担当する業務推進上の障害となる事案について、対外的な人物、組織からの要求があった場合、組織の意思決定として対処しなければならない。特に威圧や暴力の示唆などを感じるようなケースにおいては、組織内の専門部署（通常は総務部門や法務部門）に対応を依頼し、対応の専門知識を持たない部署だけでの交渉を行なってはならない。

状況

以下の引用（女児死亡父親にアンケート渡した野田市教委の担当者が謝罪 | NHKニュース　引用は適宜改変）から次の事態が起きていた（と状況把握する）。

小学校を訪れた際、「暴力は振るっていない。一時保護といって子どもを引き離された者の気持ちがわかるか」などと抗議し、アンケートの回答を見せるよう強く迫った
３日後に市の教育委員会を訪れた際にも、威圧的な態度で要求した
『恐怖感を覚え精神的にも追い詰められて影響を深く考えられなかった。』
上司の教育長をはじめ、児童相談所などにも相談していなかった
市の情報公開条例に違反する

www3.nhk.or.jp

フォース

威圧や暴力の示唆に対する専門知識を持ち、そうした事案に対する主管部門が対応するか、主管部門と業務担当部門の共同チームで対応する。事案の説明、根拠とする規程に沿って業務を行なっている説明以上の情報はコンプライアンスを盾に自組織で判断できないことを伝える（説明のみで説得しない）。言い換えれば、お役所仕事に徹し、現場での判断を一切させない。直接接触する回数は減らし、会談する場合は音声、録画等の証拠保全を行う。説明した内容、要求事項は都度確認し、記録し、会談の最後に再確認する。会談後は、対応する主管部署又は共同チームで、組織の規則、法律等に則り対処方針案を作成し、その責を負う責任者に意思決定させる。

問題

業務推進上の障害となるトラブルは起きるものだ。

何かを業務で行うとき、全くトラブルも発生せずに業務を完了することは滅多いない。程度の問題もあるが、その程度が大きく振れることを含め想定していなければトラブルの識別をしないで始めているから初動を遅らせたり、対処を間違えるのである。

引用した事案での問題は、一見市教委という組織で対応しているように見えるが、威圧や暴力の示唆を感じていることから、通常の業務の範囲を超えていることを踏まえ、そうした対応に長けている対外交渉のノウハウを持つ部門の支援を受けるべきであった。

（引用した記事が全てではないか恣意的に担当者を人身御供にする意図があるとしても）決められた通り正しく確実に報告をされていないことが伺えることから、異常事態に対するreport toが機能していないことは明白である。

解決