現場のシステムエンジニアが理解しないことで起きる悲劇

はてなスペース、好きだったのにユーザは少なかったし今はスパムだらけだし。今月でサービス終了とアナウンスされたこの週末、音楽のところでお見送り会のように投稿が始まりましたね。

サービスなので消えていくほうが多いのはわかっているけれど、まぁ、スペースはスパムがなくてもユーザ数は少なそうだったからいずれ来る閉店が早まっただけの話なのかもしれないけれど。そうした感覚は薄々感じていたのでいよいよきたか、という感覚もあるのですが。音楽の他にはお昼ご飯の風景や朝ごはんの写真をフードログとして投稿してたのは、instagramにその場所を変えました。

で、システムエンジニアが理解していないことで起きる悲劇ですが、えっと、ワタシ的には喜劇というか自爆だと思うんですけどね。どういったことかというと、契約を知らずにプロジェクトの一担当として仕事をしちゃう。

前にこんなことがありました。そのプロジェクトのリーダはよく仕事のできるSEさんでお客さまのしたいことはやってあげよう、という前向きな人だったんです。ところが、このしたいことはやってあげようという姿勢が自分にとって仇になったんですね。

お客さまの技術支援のプロジェクトだったのですが、お客さまから明確な指示なりプランが出てこない。ではこちらから過去事例からこんな風でどうでしょう、とプロジェクトを進めるためにアイデアとして資料を出したまでは良かったのですが、しびれを切らしたのかシステムエンジニアのチームは明示的な了承を得ずに始めてしまったんです。

提示した案が計画どおりに進めば問題にはならなかったんですけど、そうは問屋が卸さない。いろいろと問題は起きるのがプロジェクトです。でも、自分で計画を立ていたのなら問題発生はある程度予測するものだし、どう処理するか方向性くらいは決めておかないとことが起きてからでは後手に回るのはわかっていることなのですが。

うまくいかなくなると口を出すのはスジの悪いお客さまの代表例です。あれこれと悪いところだけをあげて、なんとかしろという。いやいや、本来はお客さまからの指示なり協議して進めるものなのに、都合が悪くなるとご自分の社内でのレポートをあげづらくなるから口を出し始めるわけです。だったら、初めからやり方を協議するなどしておけよ、って思うんですが。

もし、そのシステムエンジニアが契約についてよく読み込んで、わからないことはマネージャや営業に聞いていたらどう振る舞えたか。

少なくとも一方的に言われっぱなしにならなくて済んだのではないか、もう少し、マイルドにお互いテーブルの席について問題解決するために当事者だけで済んだのではないか、と思うんです。一人で抱え込まず、さっさと営業を呼びつけて交渉させても良かったんです。マネージャを呼んで一つ上のクラスで解決させても良かったんです。営業もマネージャもそのためにいるんですから。

・合意しながら進めること
・契約範囲外は一旦押し戻すこと
・周りに相談し、動いてもらうこと

やること、この場合は契約を手元に置き、理解した上でプロジェクトを遂行することがお客さまへの貢献だし、そのお客さまが変更したいということに対して応えたいなら連携してコミュニケーションチャネルを開くことです。

こうしたことが面倒臭いとかプライドに関わるとか自分の仕事ではないと思っていると悲劇が始まるのです。本当はお客さまはこっちをやりたかったのか、と真摯に受け止め契約を変更するなりすれば良いのです。

当たり前のことはコストを支払ってやっておきましょう。それが一番安く確実ですから。