【課題】あなたの部下がインシデントを起こした。あなたは責任者として謝罪シナリオを作成しなさい。

これまで何度か仕事上でお詫びをしたことがある。主に、障害報告とか部下の不祥事だと思う。

障害報告だからとか、不祥事だからと特別な服装をしたことはないが、とにかく往訪した目的を果たさなければ楽しくない仕事をしに行った意味はない。

障害報告でも不祥事でも、わざわざ出向いて説明するのは、起きたインシデントに対する事実の確認と事後対処について共有する必要があるステークホルダの立場だからだ。

謝罪の基本

先方はこちらが起こしたことについて利害関係がある為、（多くは不利益を被っていることについて）事後対処の同意と不利益についての要求がないことの確認をしなければならない。

経験から言えば、次のコンテンツが必要だ。

ただし、こうした内容はステークホルダである当事者間で行われる内容であり、第三者に公表するようなものではない。

第三者へ公表するようなケースは、事故のステークホルダを特定できない場合に広く周知するため、組織の外部向け情報サイトやプレスリリースを利用する。

では、一体何をどこまで対処すればインシデントを終了として良いか。報告する側、つまり、インシデントを起こした側としては今すぐにでも終わりにしたいだろうが、そうすることはできない。あくまでもステークホルダが同意しなければ何年かかろうが終わらすことはできない。

ここで必要になることは、最初に説明する際に進め方を示すことだ。説明する内容の冒頭にそれを織り込まなければならない。

障害報告はある意味ではとても対応しやすい。何かしらの制約事項により制限されることが少なくないが、それを守ることができればあるべき姿に戻せば良いので。

不祥事系は、戻すことができないことが多い。これは対価なり、契約変更なり、インシデントを起こしたメンバの出禁や取引停止を引き起こしかねない。なぜなら、そのインシデントが起きるまでは双方、そうしたことを想定していないのだから。

あなたの部下がインシデントを起こした。あなたは責任者として謝罪シナリオを作成しなさい。